客服FAQ，也叫客服应答口径，或者叫客服知识库，或者叫客服的统一口径等，这个是客服工作的基础。
但是很多的公司的FAQ不全面，不成体系，导致客服的的工作效率比较低下。
上海梦古公司给大家一个标准的FAQ 的参考，可以让大家借鉴比较成熟的公司的框架体系。
| 实战篇 |
问题1：网址有故障，无法登陆？
注意事项：● 客服自己先试着登陆网址看看，是不是无法访问；
核实是否平台问题，还是客户网络浏览器问题等
● 及时联系反映给技术部门维护平台网址
qq回复咨询电话的步骤
话术
qq回复过程中
● 您好，请问您现在使用的是什么网址呢？
● 请问您现在操作到哪个步骤，请您提示一下平台页面出现哪些报错信息了？
● 您好，很抱歉，平台系统在升级维护中，我们技术已经在处理，请您过5-10分钟刷新一下。
● 您好，平台目前可以正常使用，请您打开您的浏览器设置清除一下浏览信息，或是建议您换一个浏览器网页试一下，重新打开平台网页。
注意事项：● 用黑屏系统看一下编码位置是否是hk状态
● 判断政策是正常政策还是特殊政策
● 订单已支付为准（因为有时供票告知订单是否能出票信息不正确，导致订单支付后，不能出）
| 实战篇 |
话术
● 跟TMC核实订单信息资料，订单已支付为准。
● 您好，我去联系供票核实一下订单是否能出票，稍后给您回复，好吗？
● 咨询供票核实订单（返点，特殊政策备注信息），询问订单是否可以出票；
● 询问供票后回复给TMC：
1、订单可以出票，您好，刚才的订单可以出票，您可以支付订单。
2、订单不可以出票，您好，刚才的订单不可以出票（告知TMC原因），可建议TMC选择其他政策。
问题 3： 平台是否能出婴儿票
暂时不能
话术
● 可出票的情况。您好， 您可以在平台页面提交婴儿预定。按照格式提供大人的
订单号，大人编码，婴儿名字及名字拼音， 出生年月日。客服尽快跟您处理， 请您稍后再当日最新订单查看并核实订单信息资料。
● 不可出票的情况。您好，抱歉，您的大人是换编码的或是大编码出票的，平台
无法出婴儿票， 因为婴儿是要做进大人编码里的，建议TMC联系航司去出婴儿票，或是去机场柜台出票（前提是机场有航司柜台能否出婴儿， 请先联系航司核实）
问题:4：TMC来电无法创建订单（无法导入编码）？
注意事项：● 看客户绑定的黑屏账号是否正常连接（联系技术支持运维）
| 实战篇 |
操作条件
● 让TMC授权给到我们的office号，在系统上导入。
话术
● 您好，麻烦您可以先授权shaxxx，然后您可以尝试导入编码/创建订单，如您的订单已经帮您创建，请刷新当日最新订单，核实无误再支付
§2 业务篇
问题5：qq催单
注意事项：● 订单编码里的信息状态：位置。航班日期时间，供票商的上下班时间
● 很紧急的订单联系供票尽快出票
操作条件
● 先etemr系统确定位置是否状态。
话术
● 您好，您的订单信息（跟TMC核实订单里信息资料），好的。我们尽快联系供票给您出票，请您稍后刷新订单状态。
● 请您耐心等待，供票已经把您的订单支付航司，正在出票中。
● 供票未上班或是已下班：您好您支付的订单供票商（未上班或已下班），我先联系一下供票是否在上班，稍后给您回复：
1、供票无人qq回复。那就告知TMC供票未上班。询问TMC是否等供票明天上班了再出票，要告知位子不保证，或是建议TMC取消订单，重新导入选上班的供票出票。
2、供票有人在上班，那告知TMC供票已经在处理出票，请不要取消订单。
| 实战篇 |
问题6 TMC支付后，订单仍显示待出票状态
操作条件
● 后台有个支付验证，先验证一下，如订单还是显示待出票， 则先查看操作日志后，联系技术部门查询核实订单情况，是否已支付，如支付，技术部门会把订单改成支付成功，如没查询到， 则联系TMC告知查询的情况
话术
● 您好，您反映的情况，我们会尽快处理的，请问您用的是什么支付方式？我们已经联系技术部门给您处理了， 稍后您刷新页面看订单状态，或是稍后我给您回复。
| 实战篇 |
问题 黑屏操作指令
操作条件
● 直接黑屏操作，并且跟旅客核实清楚信息资料
话术
● 您好，请您提供旅客的信息资料，以帮您预定，请核实订单信息，无误支付。
● 您好，您的编码里有xx位旅客，您现在要求取消xx的人位置？请问订单状态目前是什么样的状态。您确定要取消吗？好的 这边已经帮您处理了。
● 您好，这边已经帮你处理好， 您可以联系航司确认一下。
§3 纠纷篇
问题 TMC来电订单已支付，要求取消订单？
供票来电订单已出票，TMC取消订单？
操作条件
● 看实际pnr编码里出票时间，跟平台上支付时间。如订单取消后出票，则让供票承担，如已出票后取消订单，则由TMC承担。如TMC跟供票都不愿意承担，则反映给领导处理是否平台帮其承担。
话术
● 您好，我们先联系供票核实一下订单是否已支付航司，如供票没支付航司则给您拒单，如供票已支付航司，那订单只能做出票完成， 请稍后看订单状态。
● 您好，您的订单已经出票，告知订单编码出票时间，订单帮您做出票完成了，如您不需要，请提交退废处理。
● 我们这边会协商帮您处理的，稍后给您回复。
网网址有故障，无法登陆？
qq回复咨询电话的步骤
话术 qq回复过程中
● 您好，请问您现在使用的是什么网址呢？
● 请问您现在操作到哪个步骤，请您提示一下平台页面出现哪些报错信息了？
● 您好，很抱歉，平台系统在升级维护中，我们技术已经在处理，请您过5-10分钟刷新一下。
● 您好，平台目前可以正常使用，请您打开您的浏览器设置清除一下浏览信息，或是建议您换一个浏览器网页试一下，重新打开平台网页。
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