律师
若乘客未侮辱人司机取消订单属于违约
取消订单后乘客长时间不下车属于侵权
网约车司机坚决拒载，两名乘客拒绝下车超30个小时……这件事究竟孰是孰非？
网传视频——
乘客与司机发生矛盾
订单取消后乘客拒不下车
网传视频显示，一名头戴渔夫帽的男子与一名白衣女子坐在一辆黑色轿车上。另一段视频中，民警希望车内乘客出具身份信息等，但被对方拒绝，男子称：“我们现在是经济纠纷……”评论区内，视频发布者称，“两名乘客已在车上待了二十多个小时了，始终拒绝下车。”
5月18日，华商报大风新闻记者联系到该视频发布者戴先生，他说，朋友王女士是浙江杭州的一名网约车司机，视频中描述的是其遇到的糟心事。5月17日下午2时左右，王女士接到网约车订单后，来到乘客指定上车地点——良睦路与向往街交叉口附近，发现该上车点无法停车，便将车停靠在数十米外。两名乘客上车后，与王女士发生矛盾，所以王女士将订单取消了，但对方拒绝下车，“民警来了都没用，到现在已经二十多个小时了。”
戴先生说，乘客与司机发生矛盾，影响司机的服务心情，司机取消了订单，如果乘客觉得有问题，完全可以走平台投诉，但一直待在车上，明显不对。
司机讲述——
因乘客大吼大叫
行驶五六百米后决定取消订单
5月18日下午，华商报大风新闻记者联系到网约车司机王女士。她说，5月17日下午1时55分她接到的订单，当时在下雨，乘客定位的上车地点在右转道的主路上，她无法停车，便让乘客前往辅路，但主路与辅路间有隔挡，“内部路的路口被挡住了，我进不去。她看到隔挡，到不了主路，便开始大吼大叫，直到上车……”
“我一直在压制情绪，不想把矛盾上升。”王女士说，对方并没有用不文明的词语骂她，但态度让她无法接受。起初，她还在跟乘客解释，但行驶五六百米后，实在压抑不住，便停下了车。
“我说‘我请你下车，钱我让客服退给你’。”王女士说，“服务的前提是相互尊重，乘客的行为让我无法忍受，担心没办法安全将乘客送达目的地，所以我选择取消订单。”
求助警方——
协调6小时无果司机开车回家
一夜过后，乘客仍坐在车上
取消订单后，乘客拒绝下车，王女士便冒雨离开驾驶位，然后向杭州公安余杭分局仓前派出所报案。她说，后来她将车开至派出所，民警一直在协调，希望乘客下车，但对方拒绝下车，也不提供身份信息，“我从早上5时出车后，一直没有吃饭。下午2时至晚上8时，又一直在派出所等待民警协调。最后实在撑不住了，便决定回家吃饭、睡觉。”
晚八九时，王女士将车开至家附近的停车场，将车窗都打开后离开。她说：“我原以为一晚上，他们自己就离开了。第二天上午8时左右，看到他们还在车上。”她选择再次报警，将车开至杭州公安西湖分局留下派出所，但两名乘客依然不愿离开。
“民警说，因为没有发生肢体碰撞，他们没办法将乘客强制拖下车。”协调期间，乘客想让她赔偿这笔订单每人10倍的违约金，或送至目的地，“发生这样的事，我不可能将他们送至目的地。他们索要赔偿，也得有依据。”
“他们觉得委屈，想要赔偿，我的损失谁来承担呀？”王女士说，她每月租车费4500元，房租数千元，吃饭等都是开销，“1天不开车，我就得损失300元左右。”另外，5月18日上午，她在开车门时，闻到车内有尿骚味和香水味，“很多人都闻到了，尿在了车里是真的。我不明白，为什么他们在尿到我车内后，还能待一整天。”另外，她发现，两名乘客将车内的摄像头挡住了。
对此，她要求两名乘客向她赔礼道歉，赔偿她的损失，并清理车内的尿骚味与香水味。
凌晨下车——
网约车上待了超30小时后下车
警方已调取车内监控开展调查
5月19日零时左右，司机王女士告诉记者，两名乘客依然没有下车。此时，乘客在车上已超过30小时。
5月19日中午12时左右，司机王女士说，两名乘客是5月19日凌晨做的笔录，目前已下车，她做笔录时没有看到两名乘客，“他们可能是被强制带下车的。警方已调取了车内监控、音频等，并取车内脚垫进行尿检，对此事开展全面调查，暂时还未告知处理结果。”
5月20日上午，华商报大风新闻记者从警方获悉，此事依然在处理中，他们会在24小时内给出处理结果。
乘客发声——
女子称司机以洗车为由向她泼水
“坐在车上这么久只为争一口气”
5月19日，根据1818黄金眼报道，两名乘客系父女关系，男乘客对此事回应称，当天瓢泼大雨，司机王女士让他们下车，或者要叩100个响头，对此他无法接受。
女乘客表示，他们是从上海来的，没想到在杭州遭遇这种事，是为了法律赋予她的权利做努力，坐在车上这么久只为了争一口气。“如果司机非要让我们下车，要么送我们到目的地，要么以9元订单为基础，给出10倍赔偿，我们要淋雨，找避雨的地方、买咖啡、感冒药，90元不过分。”
另外，女乘客称自己被司机王女士泼了6桶水，“我坐在车里，结果一盆水泼过来。”其提供的视频显示，王女士对多位民警说：“这是我自己的车，我想怎么洗就怎么洗。”随即将一桶水泼向车内，直言“我洗自己的车，没毛病，录像随便告我”。
5月20日，就乘客的说法，司机王女士回应，要求叩响头的说法不实，泼水系警方长时间协调，乘客依然拒绝下车，她很生气，选择用水杯洗车，“洗车前，我告知乘客，让他们把车窗关上，但他们不听。”
警方处理——
两名乘客被行政拘留7日
拒签《行政处罚决定书》
5月20日上午10时30分，华商报大风新闻记者从司机王女士处获悉，杭州警方已对两名乘客行政拘留7日。
根据《行政处罚决定书》显示，现查明2023年5月17日14时许至2023年5月18日22时许，两乘客因与网约车司机王某发生司乘纠纷，长时间占用该车不肯下车，经公安机多次出警并告知救济途径后，仍拒不下车。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十六条第（三）项之规定，决定给两名乘客行政拘留七日的行政处罚。下方有杭州市公安局西湖分局印章，时间为“2023年5月19日”。记者注意到，该文书下方写着“该行政处罚决定书已于2023年5月19日送达其本人，本人拒绝签字”。
司机王女士说，民警告诉她，关于她提出的索赔、道歉问题，将在行政拘留结束后，由警方再次进行调解，若调解无果，将走法律程序。
司机诉求——
被扣20信用分很冤枉
平台表示将积极帮助申诉处理
司机王女士说，从5月17日至今，她的遭遇受到社会各界关注，T3出行也给了她很大的支持，对她的损失进行了减免。她还说，因为这次订单，平台以“快速完单违规”为由，扣除了她20分信用分，她无法接受。她在事发前已向平台报备，结果还是被判定违规，后多次向平台申诉，但均被驳回，“希望平台给出一个合理的处理方案，20分的信用分，需要连续跑很久的车，才能弥补。”
5月20日，T3出行回应称，车辆正常运营关乎网约车司机的生计。从17日14时到18日22时，王女士将近两天时间无法正常运营，收入受到严重影响。对此，平台5月18日已对外回复，愿意为王女士提供法律援助等帮助，协助其维权，追回运营损失。有关因快速结单引起信用分扣分问题平台也在积极帮司机申诉处理，会妥善帮王女士解决信用分问题。
网友热议
支持司机 乘客情绪影响司机安全行驶
1个人Tao：我就是网约车司机，同样的情况我也遇到过，乘客一上车态度恶劣，出言不逊，但是我给人赶下车了。当然，我属于私家车，手续并不齐全，赶人下车的理由是，车是自己的，想接单就接，不想接就回家，乘客也一点办法没有。
小五花142602271：司机没错，打车地点不能停车就前行了一段，顾客情绪激动影响司机开车，也怕顾客半路发生情况，所以取消订单，这很正常。网约车司机拉客是为了挣钱，不是打架怄气，所以终止协议是最好的选择，谁知道遇到两个较真的人。以现在的情况看来，司机取消订单是明智的选择，要不然情绪激动地面对顾客，不敢想象会发生什么。
云朵远山上459：乘客认为侵害了自己的权益，可以向平台投诉，但一直坐在营运车上，阻止司机接单，以扩大双方的损失为代价，其行为明显不妥。
支持乘客 司机单方面解除订单违约
千年狐狸不了聊斋：这次我不站网约车这边，因为我经历过，从车站出来打滴滴，他说不能停车，让我绕到数十米外，等我绕道他又说暂时过不来，说还要等一下，他说如果等不了就让我取消订单，最后取消订单几块钱都是自己出的。既然知道这边停不了，为什么还要接单？
京游子来野：约车成功就是订单生效，即建立合同关系，凭什么单方想取消就取消？别说平台解决，无非是退款了事，但乘客损失谁补偿？是不是网约车司机看谁不爽就可以把乘客轰下车拒载啊，谁有时间天天跟平台投诉？如果要取消合同，也应该就相关事项达成协议吧，订立合约是双方共同完成的，解除合约单方就可以做主吗？不赔偿，说取消就取消吗？所以，可以认为合同并没有解除，或者乘客一方不同意解除合同，要求司机继续履行合同。司机开着车带着乘客回家，又开着车带着乘客去派出所，都很安全，为什么不能履行协议，把乘客送到目的地……
律师说法
网约车司机是否有权拒载乘客？
北京市盈科（西安）律师事务所高级合伙人、陕西省清华大学校友会常年法律顾问、律师刘东晨说，一般情况下，网约车司机不能拒载；而乘客的主合同义务比较简单，就是在到达约定的下车地点后支付约定的打车费用。
根据《民法典》有关规定，网约租车成功是双方意思表示一致的结果，此时的租车合同依法成立，双方的权利义务明确，租车合同对双方均有约束力。
租车合同是双务合同，按照《民法典》诚实信用和公序良俗原则，双方都有文明驾驶与文明乘车的附随义务。但是，租车行业对司机的容忍程度会要求更高一些。司机不能因为乘客的态度不好、言辞无礼就轻易拒载。
那么，司机在什么情况下能够拒载？一般来说主要是严重妨碍驾驶安全的行为，比如携带易燃易爆物品等，以及出现严重妨碍司机人身安全的行为等。当然，如果言语辱骂达到严重侮辱司机人格尊严的程度，司机可以拒载，不过一定要做好收集录音录像等证据收集。
该起纠纷属经济纠纷还是寻衅滋事？
刘东晨说，涉及到本案，若司机不能按照约定乘车地点接客并非不可抗力所引起，属于违约。司机可以向乘客耐心解释原因，争取取得乘客理解与谅解；若司机未按约定乘车地点接客，非不可抗力所引起，则不违约。无论哪种情况，乘客不认可司机的解释大喊大叫，发泄不满，只要尚未达到严重侮辱人格尊严的程度，司机应当予以容忍。司机在行使五六百米后取消订单，造成租车合同无法继续履行，属于根本违约，也激化了矛盾。在这个阶段引起矛盾的主要责任在司机。司机应承担违约责任，以及网约车平台对其进行的处罚。
订单取消后，双方在对纠纷处理结果达不成一致的情况下，可以先报警，若警方协调无果，可向法院起诉。但如果乘客因为司机不答应赔偿要求，故意长时间不下车，且时间长达28小时甚至更久，就明显对营运车辆造成较大程度的妨害，干扰了正常生产经营秩序，涉嫌寻衅滋事。另外，司机报警说车辆上有尿骚味，如果查证属实是乘客在车上小便，则乘客构成故意损害对他人财产。上述行为均触犯了《治安管理处罚法》，有可能受到相应的行政处罚。
司机和乘客谁是本次事件的受害者？
刘东晨说，本次事件中，司机要求乘客赔偿车辆营运损失，乘客要求司机承担违约责任，均有法律依据。《民法典》第五百九十二条规定：“当事人都违反合同的，应当各自承担相应的责任。当事人一方违约造成对方损失，对方对损失的发生有过错的，可以减少相应的损失赔偿额。”《民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的,可以减轻侵权人的责任。”
本次事件中，司机要求乘客赔偿车辆营运损失，属于侵权纠纷；乘客要求司机承担违约，属合同纠纷，两方在举证方面，有不同的法律要求。但不论是违约还是侵权造成的损失，法律均要求以实际损失为标准，同时参考双方的违约责任大小、侵权责任的过错程度等。 华商报大风新闻记者 张鹏康
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